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通过这 9 个步骤成为客户投诉英雄

客户投诉是礼物!(是的,你没看错。)虽然大多数客户不会花时间表达他们的不满,但那些表达不满的人可以让你有机会调查并确定内部问题所在。其余的根本不会回来,你不会知道为什么。 管理客户投诉的 9 个步骤 1. 客户投诉时,首先要专心倾听,不要插嘴。如果客户就在您面前,请建立眼神交流,靠近并真诚地表现出兴趣。你可以偶尔点头或说一些简短的话来鼓励他们继续他们的故事。 如果客户使用电子邮件或在线聊天进行投诉,请运用您的判断力。如果投诉冗长或更详细,您最好询问是否可以通过电话与他们联系以帮助他们。 2. 在他们完成后,感谢他们提请您注意此事。您还可以通过什么方式了解这些问题? 3. 为错误、误解或任何问题道歉——即使你不同意。说些类似“我很抱歉发生了这件事”之类的话,不要指责或重复整个问题。

用你自己的话总结他们的故事

澄清他们的故事。你可以说,“我做了一些笔记,想检查一下我是否做对了一切。” 这使您有机会确保您已经注意到所有事实,而且它可以验证客户所说的内容。当您不确定某事或需要填补空白时提出问题。 5. 表现出你的同理心。可以这样说,“我明白为什么这让你不高兴了”或“那一定让你很沮丧”。 6. 请记住,客户更喜 最新邮件数据库 欢即时解决方案。如果在采取下一步之前需要进行调查,请告知他们您会在何时回复他们。然后跟进。 如果不需要调查,请询问客户您如何才能为他们做正确的事情。有时,他们想要的只是承认问题和/或道歉。在这些情况下,我建议您发送象征性的实物或电子礼物,以感谢您对他们宝贵反馈的感谢。 当客户要求有形的东西时,例如折扣、退款、下次使用的积分或免费产品,请确保您授权员工向客户提供他们所要求的东西——如果要求是合理的。如果没有,请提供预先确定的替代方案。

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预定赠品是您可以立即向客户建议的优惠

我建议先询问客户他们想要什么,然后再提供其他任何东西。多年前,在向我以前的手机供应商投诉时,客服代表向我道歉,并说她在我的账户上增加了 60 分钟的额外国内通话时间。我告诉她我非常感谢这个举动,但由于我刚从加拿大搬到美国,在美国我认识的人很少可以打电话!她的手 注册号码 势对我来说价值为零。 在试图留住抱怨的顾客时,确保“化妆”礼物或优惠对他们有价值。您的自动报价对客户的价值可能不如您认为的那么高。 7. 告诉客户您打算做什么——并立即行动! 8. 情况解决后跟进。尽可能快速地打电话;这将比发送电子邮件或使用其他通信方式更加个性化。 9. 从这些经验中吸取教训,防止将来犯错。 遵循这 9 个步骤可以让您成为客户投诉英雄,并将投诉者转化为内容和忠诚的品牌大使。

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