2023 年，印度尼西亚的医疗机构数量为 17,953 家。根据印尼统计局 2021 年的数据，共有 11,874 家医疗机构，比前两年增长了 33.8%（Kemenkes，2024 年）。在印尼人力部法规的支持下，所有公司必须每年至少对员工进行次定期健康检查，可以指定家或多家供应商协助无法独立进行定期健康检查的公司（Permenaker，1980 年）。
仅在巴淡岛市
就有 183 家诊所（Sekretariat Satu Data Kota Batam，2023 年）。医疗保健行业发生了重大变化，给医疗保健机构带来了巨大压力，不仅要生存，还要蓬勃发展。发展中国家的私营医疗保健行业正在经历快速增长，加剧了医疗保健行业内部的竞争。这种竞争环境要求医疗保健机构积极争夺更大的市场份额。相反，客户可以自由选择医疗保健提供者。在竞争激烈的情况下，医疗保健行业的成功不仅取决于技术熟练程度和高质量服务的提供，还取决于客户满意度和鼓励重复业务。客户忠诚度被认为是医疗机构成功的关键因素（Zhou 等人，2017 年）。这迫使我们寻找新的创新来发展医疗机构。创新可以产生不同或新的市场产品，如果成功在市场上采用，将为医疗机构提供巨大的价值（Kanagal，2015 年）。如果以前对医疗机构绩效的评估主要依赖于死亡率和发病率，那么目前客户的期望发生了变化。评估现在围绕客户展开，涉及质量、满意度和选择。然而，许多医疗机构尚未实现这目标。其中个因素是他们强调提高医疗服务质量，主要是通过投资先进的医疗设备，而不是实施纳入临床管理的可持续质量改进机制。确保所提供服务的质量对于医疗机构至关重要，因为它不仅有助于业务的连续性，而且在提升品牌资产方面也发挥着关键作用 (Warsewicz, 2022)。
品牌资产反映了客户所看到的感知价值
因此医疗机构需要建立个客户关系平台。这可以唤起人们对医疗机构的积极情绪，并确保在客户心中占有席之地。由于客户与医疗服务提供商之间的高度互动，它还将增强客户信任并提高客户眼中的声望。品牌资产可以提高信誉、信任和客户忠诚度。对品牌资产的深入了解有助于提高客户忠诚度，从而产生利润 (Warsewicz, 2022)。客户忠诚度的另个关键决定因素是选择品牌概念的能力。品牌概念是符合客户需求的品牌形象，是品牌资产各个维度的结果。强大的品牌关系通过情感纽带和承诺反映了客户忠诚度 (Jeon, 2017)。
对于医疗机构来说
客户忠诚度非常重要。忠诚的客户为经济价值做出了贡献，是宝贵的资产，因为他们通过持续重复使用特定服务、推荐他人以及展示对竞争对手的韧性来表现出忠诚度特征。简而言之，医疗机构和忠诚的患者之间形成了互惠关系（Aladwan 等人，2021 年）。忠诚度可以为客户和公司带来好处。从客户忠诚度来看，吸引新客户比留住现有客户更昂贵（Magatef 等人，2015 年）。品牌资产和品牌概念可以推动诊所建立个可以用作强大营销策略并对客户忠诚度产生积极影响的品牌。
根据上述陈述
很明显，客户忠诚度指标已经发生了变化，并且以客户本身为中心。能够适应的医疗机构在竞争中可能更具弹性。医疗机构需要找到与客户保持联系的方法。问题是，许多医疗机构尚未利用品牌资产维度和品牌概念作为维持或增强业务的营销策略之。因此，本研究的目的是分析品牌资产维度和品牌概念对顾客忠诚度的影响。本研究的结果有助于医疗机构了解影响品牌资产维度和品牌概念的因素。顾客忠诚度，从而增强偏好、兴趣和使用医疗服务的愿望。同时，从顾客的角度来看，选择合格的医疗服务、理解和满足健康需求，有利于做出决策。
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顾客忠诚度
忠诚是顾客坚持参与或选择特定医疗服务提供者的深刻承诺，即使存在替代方案。忠诚的顾客不仅因为他们在需要医疗服务时会再次购买，而且还因为他们充当独立的营销代理，从而提供可衡量的利益。他们通过向朋友、亲戚、邻居或社交圈中的其他人推荐他们的选择（Chang 等人，2013 年）。顾客忠诚度是种伴随心理依恋的再购买行为的情况（Shamsudin 等人，2015 年）。从另个角度来看，顾客忠诚度将行为和态度因素结合成个单的复合结构。客户忠诚度表示重复使用特定服务的倾向、对服务的积极态度以及仅在需要时才考虑使用该服务。客户忠诚度的水平可以通过客户向朋友和家人推荐和提供有关产品或服务的积极评价的意愿来衡量（Abdelfattah 等人，2015 年）。客户忠诚度是客户对品牌、服务、商店、活动和产品类别表现出的行为。忠诚度是客户重复使用特定服务的愿望。客户忠诚度指标采用先前的研（Karim 等人，2022 年）。在本研究中，客户忠诚度将代表因变量。因变量（结果变量）是依赖于自变量的变量（Apuke，2017 年）。
品牌知名度
品牌知名度被视为公司与客户之间沟通过程中 海蒂·克鲁姆的女儿长得像她 的个基本阶段，需要在该过程中的所有其他步骤之前进行。在此背景下，品牌意识成为影响客户行为和塑造品牌偏好的关键因素。品牌意识的目的是与客户建立初步沟通，确保品牌在初次接触后始终在客户的考虑中占据突出地位。品牌意识不仅仅是对品牌名称的认知或之前遇到过品牌；它还表明客户能够在脑海中联想到名称、徽标和类似内涵（Pilehvarian 等人，2015 年）。客户通常会选择知名品牌，因为他们对熟悉的品牌感到安全感和舒适感。从本质上讲，品牌的熟悉度意味着可靠性、业务稳定性和经过验证的质量。因此，具有品牌意识的客户可以毫不费力地解读品牌元素，而无需外部帮助（Wijaksono 等人，2019 年）。
品牌联想
品牌联想可以通过与态度、属性和利益的联系来建立。此外，品牌联想是种收集信息的工具，可以实现品牌的差异化和延伸。进步论证说，高效的联想有助于提升品牌资产 (Severi 等人，2013)。品牌联想是与品牌记忆相关的切，或与品牌记忆相关的每个人脑海中产生的印象 (Syukri，2018)。
感知质量
感知质量被定义为客户对服务整体卓越性 短信列表 或优越性的判断。在这种情况下，质量被视为种综合评估，无论其涉及服务、产品还是品牌，如果得到积极评价，都会有助于提高客户忠诚度 (Loureiro，2013)。感知质量对于客户选择要购买的商品和服务至关重要。值得注意的是，产品质量是企业获得竞争优势的重要资源。与替代品相比，众所周知，感知质量是产品与现有替代品相比提供满意度的能力。高感知质量表明客户在长时间后认识到产品与同类产品相比的差异和优势（Rutinaias 等，2020）。品牌知名度、品牌联想和感知质量指标均采用先前的研究（Lee 等，2023）。自变量（实验变量或预测变量）是在研究中被操纵以观察其对因变量的影响的变量（Apuke，2017）。
品牌概念
品牌概念被定义为公司根据客户需求选择的品牌的含义。作为个概念，品牌已经存在了很长时间，是种将产品或服务与特定公司区分开来的方式。
研究假设
品牌知名度被定义为客户识别特定品牌的能力。在另个定义中，品牌知名度是客户回忆产品或服务的知识和能力。建立品牌资产的最重要步骤是建立知名度 (Roy et al., 2018)。品牌知名度的维度显著影响品牌资产的评估，进而影响客户忠诚度。研究 (Asriani et al., 2019; Mukaram et al., 2018; Armadani et al., 2018) 证实了这点，指出品牌知名度会影响医院医疗服务的使用。同样，在 (Razak et al., 2019) 的项研究中，品牌知名度与回购意愿呈正相关。顾客会倾向于购买自己熟悉的品牌，而非陌生的品牌。品牌认知的影响在于品牌选择、频率和品牌尝试。品牌认知若不建立在顾客心中，就无法形成对品牌的态度，也不会产生购买的兴趣。
